**1\. 目的**

为了正确、有效地处理客户和被检验检测方对站工作质量提出的申诉、投诉和意见，维护客

户的权益和本站服务信誉，特制订本程序。

**2\. 适用范围**

适用于所有客户对本站工作质量申诉、投诉、意见的受理和处理。

**3\. 职责**

3\.1 最高管理者：负责重大的、特殊的申诉和投诉问题的最终裁定，负责处置措施的批准。

3\.2 站长：负责投诉问题处理的最终裁定，负责处置措施的批准。

3\.3 质量负责人：负责客户申诉、投诉的总体控制，并组织申诉、投诉、意见的调查，负责纠正措施落实以及向客户反馈信息。

3\.4 综合管理室：负责相关不满意信息的受理，负责客户满意度调查；负责处理后文件的归档。

**4\. 4 程序内容**

**4\.1 信息受理**

4\.1\.1 信息主要来源于客户的投诉（口头、电话或书面报告）、走访、调查、市场调研、媒体信息、社会各界及本单位员工的反馈信息、上级部门的反馈等。

4\.1\.2 由综合管理室负责客户申诉、投诉、意见的受理工作，可采用以下形式受理：

* 样品管理员或综合管理员作为直接与客户接触的人员随时了解客户不满意的信息。
* 样品管理员定期向客户发放[ZJZ\-JL 15\-1 顾客满意度调查表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/CwMwwZdLGiCUg6k1oEKcGSNAnwg)，收集客户投诉和其他外部信息，及时上报质量负责人，必要时报最高管理者。
* 综合管理室或全体员工均有义务接收客户的信息反馈，全员应热情地接待客户的来电，耐心倾听客户的申诉、投诉，详细记录投诉的内容。
* 客户以来函的形式提出申诉、投诉或意见，综合管理室仔细阅读来函内容后，交质量负责人处置，综合管理室保留投诉信函。
* 根据西北油田分公司质量管理实施细则，当客户对检验检测结果质量有异议时，可向上级业务管理部门申请申诉，由上级部门给出处置意见，并流转至环境监测站。这种书面处置意见作为申诉的一种。如钻井液助剂材料检验，当客户对检验检测结果有异议时，向工程技术管理部提出申诉，工程技术管理部给出书面处置意见，并将该处置意见流转至环境监测站。

4\.1\.3 受理到申诉、投诉、意见后，受理人填写[ZJZ\-JL 15\-2 投诉处理登记表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/Er54w7pPliiVXpknd1AcNchlnie)，上报质量负责人。

**4\.2 调查核实**

4\.2\.1 质量负责人将收集到的申诉、投诉、建议等信息进行核实，向客户及其代表进行调查，了解事情的全过程，确定责任方及责任人，保留调查记录。

4\.2\.2 对客户反映本站工作人员工作纪律、职业道德方面的问题，按4\.3\.3条处理。

4\.2\.3 质量负责人组织质量监督员、实验室室主任等有关人员对投诉材料或客户意见进行认真调查、分析、讨论。调查工作包括但不少于以下内容：

* 检验检测依据是否正确、有效；
* 所用仪器设备是否在检定周期之内，是否符合标准要求；
* 检验检测方法是否符合标准要求，是否有效；
* 检验检测工作程序是否符合规定要求；
* 检验检测环境条件是否符合标准要求；
* 数据处理是否正确。

4\.2\.4 技术负责人组织质量监督员、实验室室主任等有关技术人员对原检验检测技术方案、技术条件、原始记录、检验检测报告等进行检查、核实，分析后站长做出维持原报告或复检的决定。

**4\.3 处置**

4\.3\.1 经过调查核实，确认检验检测结果正确，属于客户的不理解而非我方责任的，由质量负责人负责以电话、信函、走访等方式向客户解释清楚，以便取得客户的理解，消除误解。

4\.3\.2 如果确属本站原因，造成客户的投诉和不满意，质量负责人组织相关岗位人员按[ZJZ\-CX\-16 不符合工作控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VR5xw4NbBiBaLkki0tTcOCiqnsn)和[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)进行原因分析，确定纠正措施并实施。客户要求复检理由充分时，质量负责人应安排复检。

4\.3\.3 复检工作应按照以下情况处置：

* 复检用原样品或备用样品进行，如果客户已取回原样品或样品超过留存期或不可重复的检验检测（如样品状态已变化等）则不予以复检。
* 为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避，应另行安排具有相应技术水平的人员进行复检。
* 当有上级部门流转的书面申诉处置意见单，按照审批的处置意见执行，并将最终结果以书面形式报上级部门。
* 复检结果与原报告有较大差别（如结果超出再现性要求或判定结论不一致），应重新组织人员再次复检，必要时可送其他实验室开展实验室间比对。
* 复检结果证明原报告无误，由质量负责人通知顾客。
* 当投诉涉及重大质量事故时，质量负责人可提出附加审核的要求。
* 对于涉及到工作人员公正性行为、服务态度、执行合同方面的问题、检验检测工作程序投诉，由质量负责人报最高管理者，由最高管理者组织调查处理。

**4\.4 答复**

4\.4\.1 质量负责人组织填写《客户投诉登记处理表》，经站长批准后，由质量负责人向投诉方通报处理结果并征求意见，求得投诉方的谅解。

4\.4\.2 投诉的处理应具有时效性，应做到在最短时间内得到严肃、认真的处理，确因检验检测结果有问题而给客户造成不良影响或损失时，质量负责人应向站长报告，并与客户协商妥善处置理，必要时报最高管理者。

4\.4\.3 投诉单位对复检结果仍有异议的，可向上级管理部门申请处理或进行仲裁。

4\.4\.4 异议申请无论其结果如何，一般都应在一个月内答复完毕。

**4\.5 记录**

4\.5\.1 质量负责人负责收集、归档客户投诉及相关的整改资料，提交管理评审，作为管理体系改进的输入项。

**5\. 支持文件**

[ZJZ\-CX\-16 不符合工作控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VR5xw4NbBiBaLkki0tTcOCiqnsn)

[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)

**6\. 记录**

[ZJZ\-JL 15\-1 顾客满意度调查表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/CwMwwZdLGiCUg6k1oEKcGSNAnwg)

[ZJZ\-JL 15\-2 投诉处理登记表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/Er54w7pPliiVXpknd1AcNchlnie)

ZJZ-CX-15 申诉和投诉处理程序