**1\. 目的**

为了与客户保持良好的沟通关系，收集客户反馈的信息并持续改进，以便最大程度满足客户的需求和服务客户。

**2\. 范围**

适用于环境监测站对服务客户的要求。

**3\. 要求**

3\.1 为了与客户保持良好的沟通关系，全面了解客户的需求，制定[ZJZ\-CX\-14 服务客户程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/ArMbwkkDCi52iCkL5tpc8dVWnyb)，明确为客户服务的措施和举措，最大程度满足客户需求并持续改进对客户的服务。

3\.2 最高管理者应代表环境监测站作出服务客户的承诺，并将其上传至实验检测技术中心业务网站进行公开。

3\.3 综合管理室样品管理员在接收客户委托任务时，根据委托书，应全面准确了解客户的需求，例如工作量、技术标准、完成日期等要求。

3\.4 为了持续保持与客户之间的沟通，建立收集来自客户的反馈意见或建议的机制，积极跟踪客户的需求，对客户进行服务满意度调查。针对收集到的意见和建议进行分析和评价，必要时采取纠正和纠正措施，以帮助本站持续改进检验检测业绩、检验检测活动质量和对客户的服务。

3\.5 当客户提出需要进入本站的某些检验检测区域进行参观和监视时，应建立审批程序，以确保其他客户的机密不受泄露，不对检验检测的结果产生影响，不会发生人员的人身安全问题。

3\.6 当客户提出需要本站岗位人员到现场开展检验检测工作，本站应及时沟通和安排，检验检测人员按照与客户商定的时间、地点、交通方式到现场。

3\.7 根据客户要求或检验检测发生偏离时，应及时与客户沟通，征得客户的同意，并在原始记录和报告中说明，执行[ZJZ\-CX\-22 检测方法偏离控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VuMtwziPRiReX9kZfigcAjvonfh)。

3\.8 当客户反馈的意见表现为投诉时，执行[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)。

**4\. 支持文件**

[ZJZ\-CX\-14 服务客户程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/ArMbwkkDCi52iCkL5tpc8dVWnyb)

[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)

[ZJZ\-CX\-22 检测方法偏离控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VuMtwziPRiReX9kZfigcAjvonfh)

4.5.6 服务客户