**4\.5\.7 投诉**

**1\. 目的**

为了正确处理来自客户或其他方面投诉，关注客户的意见或建议，追求客户的满意，以改进和保证服务和检测结果的质量，提高本站实验室检测工作的权威性和公正性。

**2\. 适用范围**

适用于环境监测站对客户投诉的接收、确认、调查、处理和服务客户记录的控制。

**3\. 要求**

3\.1 接收并处理好客户的投诉是提高本站信誉和服务质量的重要环节，也是开展管理体系内部审核和管理评审的输入项。本站制定[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)，对来自客户的投诉适时做出安排并妥善处理。

3\.2 本站通过各种渠道，收集客户的各类投诉申诉信息。当接待来访的投诉客户时，并详细做好记录。当收到口头、电话或书面的投诉信函时，应及时记录客户的投诉信息，并保留投诉信函及电话记录。

3\.3 在接收到客户的投诉后，质量负责人应及时组织开展确认、调查，及时给出处理意见，并向客户进行反馈。

3\.4 根据投诉内容，质量负责人组织开展确认和调查，根据投诉内容给出处理意见：

* 当客户针对检测报告的正确性提出申诉时，由质量负责人组织有关人员进行调查分析，如设备仪器、环境条件是否在受控状态，检测 方法选用及其操作是否合适，数据转换及处理是否准确等。经调查分析确认无误的，通知投诉人检测报告无误，向顾客说清有关情况，以赢得顾客的理解。
* 确需重新复验的，由质量负责人下达复验通知，指定有关人员进行重新复测，复测应在质量负责人或质量监督员的监督下进行。当调查分析或复验确认检测数据、结果有误时，应予以更正，应另行编制检测报告，具体按[ZJZ\-CX\-29 结果报告管理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/EmaHwILyaiRnbjkwbV7cS74fn4g)执行。
* 当客户投诉内容为检验检测人员或其他人员泄露企业技术秘密、非法占有他人科技成果，或失职，徇私舞弊，弄虚作假的，按照[ZJZ\-CX\-2 保护客户秘密和所有权程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/AL4OwUXvYi7QJikt4jmcnyj8nyg)进行处理。
* 当客户投诉内容为有关政策、程序、工作质量错误时，由质量负责人组织相关室主任对有关体系要素进行体系审核。经确认为有误时，应及时修订相关程序文件。
* 当客户投诉内容为检验检测质量事故或直接影响本站形象、声誉时，质量负责人应立即组织调查，采取纠正措施，执行[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)，使投诉造成的不良影响降至最低限度，并保留所开展的调查和纠正措施记录。

3\.5 在调查过程中，为确保对客户投诉处理的公正性，投诉所针对的人员应进行回避，不能直接参与到客户投诉处理工作中。

3\.6 本站接收的所有客户投诉都应受理并登记，保存好相应信息记录，确保投诉处理结果得到客户的理解和满意。

**4\. 支持文件**

[ZJZ\-CX\-2 保护客户秘密和所有权程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/AL4OwUXvYi7QJikt4jmcnyj8nyg)

[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)

[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)

[ZJZ\-CX\-29 结果报告管理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/EmaHwILyaiRnbjkwbV7cS74fn4g)

4.5.7 投诉