**1\. 目的**

为确保与客户保持良好的协作关系，明确和满足客户要求，保持客户对本站信心，收集客户反馈信息，为采取纠正措施和改进措施提供依据，特制定本程序。

**2\. 适用范围**

适用于本站与客户保持良好的沟通，对收集和反馈的信息进行处理。

**3\. 职责**

3\.1 站长/最高管理者：做出服务承诺，组织研判客户需求，协调资源以落实改进措施。

3\.2 质量负责人：负责组织质量控制及体系相关方面改进内容的落实。

3\.3 技术负责人：负责组织检测方法及技术方面相关改进内容的落实。

3\.4 综合管理室：负责了解、收集和上报客户的需求和服务至专业室主任，及时向客户反馈意见。

**4\. 程序内容**

4\.1 最高管理者根据环境监测站的资源配置和管理体系运行情况做出针对客户的服务承诺。承诺内容见质量手册[0\.4 服务承诺](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/KRHBwqICKipVPXk5G3ncfJdJnTc)。

4\.2 环境监测站在服务网站上传[0\.3 独立性、公正性、诚实性、保密性声明](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/BqwOwviyYihycikZlCFccxyWnNh)，向社会公开自我承诺。

4\.3 综合管理室样品管理员负责客户的接待，明确客户的需求和服务，确定满足客户要求的服务方式和服务内容。必要时，实验室应给客户提供说明，以便客户在申请检测项目时能更加适合自身需求与用途。

4\.4 样品管理员在接收客户服务任务时，明确客户的要求或期望，例如工作量、技术工作标准、完成日期及其他特殊要求。并将客户要求如实填写[ZJZ\-JL 11\-1任务委托单](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/JF4WwdWFPiWnA4kSyezc6h9Gnge) ，如果有其他特殊要求，应及时沟通确认需求是否满足，必要时上报技术负责人进行确认是否能够满足客户需求。

4\.5 客户如需要到现场检验/检测的工作，本站应及时安排，检测人员按照与客户商定的时间、地点、交通方式到现场服务。

4\.6 在实验室活动（包括现场服务）过程中出现数据或其他异常情况，由实验室主任（分公司及以上重要项目应由最高管理者）及时通知客户，明确协商解决办法，并在相关记录和报告中说明。

4\.7 客户要求参观实验室时，填写[ZJZ\-JL 14\-1 授权进入检验检测区域审批表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/UyGAw95xLiHG2Hk8yVQcwCK8n9f)，在确保其他客户机密信息和不影响检验检测数据准确性的前提下，经质量负责人审批后，可以进入实验室监视或直接观察与客户所委托的检验检测工作有关的操作。但在参观时应注意：

* 允许适当进入实验室相关区域，以见证与该客户相关的实验室活动。
* 客户出于验证目的所需物品的准备、包装和发送。
* 在参观区域无法完全隔离情况下，涉及本站及其他客户秘密，应得到本站及其他客户同意。

4\.8 若不能按照下达的时间完成样品检验检测，实验室室主任应及时告知客户，并说明原因，并与客户协商解决办法。

4\.9 根据客户要求或检测工作需要偏离时，必须经过技术负责人批准和征得客户的同意，并在原始记录和报告中说明。

4\.10 当客户对检验/检测结果有疑问时，技术负责人或授权签字人负责向客户解释和说明。

4\.11 综合管理室负责收集无论是正面的还是负面的来自客户、社会、管理部门等对本站的各种要求和意见反馈，可以通过信函、电话、电子邮件、交流等方式。每年度对服务承诺执行情况进行客户满意度调查，发放[ZJZ\-JL 15\-1 顾客满意度调查表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/CwMwwZdLGiCUg6k1oEKcGSNAnwg)，收集到的客户意见及时向质量负责人反馈。针对客户提出的意见或建议应在质量负责人作出处理后，及时向客户反馈处理结果。

4\.12 当有负面意见反馈时，启动[ZJZ\-CX\-16 不符合工作控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VR5xw4NbBiBaLkki0tTcOCiqnsn)或[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)或[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)。

**5\. 支持文件**

[ZJZ\-CX\-15 申诉和投诉处理程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/PAnQwTxkvimIJZkzMKWcnfz4nEh)

[ZJZ\-CX\-16 不符合工作控制程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/VR5xw4NbBiBaLkki0tTcOCiqnsn)

[ZJZ\-CX\-17 纠正措施程序](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/NqhkwA959irXYYkgJbwc5A3Vn8b)

**6\. 记录**

[ZJZ\-JL 14\-1 授权进入检验检测区域审批表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/UyGAw95xLiHG2Hk8yVQcwCK8n9f)

[ZJZ\-JL 15\-1 顾客满意度调查表](https://xcnsokjbpkss.feishu.cn/wiki/CwMwwZdLGiCUg6k1oEKcGSNAnwg)

ZJZ-CX-14 服务客户程序